3300 теплых лидов за месяц: кейс с XFIT

C мая прошлого года в рамках нашей витрины персональных предложений Exchange появилась функция Phone Leads. Она позволяет собирать не только email-адреса теплых лидов, но и телефонные номера. По ним наши клиенты могут проводить рассылки и звонки. Рассказываем, как наш инструмент позволил сети XFIT повысить количество и улучшить качество лидов, а также сэкономить на колл-центре.

Контекст и задача

XFIT — это сеть спортклубов, которая устроена по гибридной модели. Помимо примерно 32 собственных филиала по всей России, компания работает с сетью франчайзи, которые действуют независимо от московской штаб-квартиры. Представители «главного» XFIT описали многослойную задачу, которую нам предстояло решить:

1. Собрать номера телефонов от потенциальных клиентов на нашей витрине Exchange.
2. Наладить быструю обработку этих данных, чтобы XFIT могла предлагать теплым лидам специальные предложения вроде «100 дней фитнеса в подарок при покупке клубной карты».

Почему именно номера телефонов? Когда говорят о сборе контактов, обычно подразумевают email-адреса. В данном случае мы хотели найти потенциальных клиентов, близких к покупке: если пользователь готов оставить номер телефона, то он явно заинтересован в услуге.

Инструмент

Чтобы решить задачу, описанную выше, мы использовали Exchange — витрину с предложениями от партнеров. Она позволяет получить hard-идентификаторы посетителей, такие как email-адрес или номер телефона, а также разрешение на рассылку или звонок. Важно, что заказчик в этом сценарии платит только за уникальные лиды — мы работаем по модели CPL. Вот как мы собираем телефонные номера и email-адреса:

1. Пользователь попадет в Exchange и выбирает предложение партнера. В нашем случае это XFIT.
2. Чтобы принять оффер, он должен оставить свой email или номер телефона, а также согласиться на передачу этих данных.
3. Партнер получает теплый лид, с которым может работать дальше.

Этот формат дает ряд преимуществ. В частности, мы сверяем полученные электронные адреса с базой заказчика, поэтому точно знаем, что это новые клиенты. Более того, аудитория, готовая оставить контактные данные, более заинтересована в предлагаемых товарах и услугах.

Тестовый запуск

Изначально XFIT видели работу так: «получили телефонный лид — через час позвонили — записали в ближайший зал». Однако эта схема оказалась намного сложнее, чем мы думали. Виной тому эффективность Exchange — лишь за первый месяц мы привели 3300 лидов. Колл-центр к такой нагрузке оказался не готов.

В итоге результативный месяц стал первым и последним для тестовой кампании. Поскольку проблему заметили сразу, параллельно с пробным запуском искали новое решение — столь же эффективное, но без нужды в колл-центре.

Первая итерация

Друзья из XFIT предложили добавить выбор клуба по территориальному признаку на посадочную страницу. Мы создали серию выпадающих меню с городами, станциями метро, и ближайшими к ним клубами. Все заявки собирались в общий файл, где прописывалось, что пользователь конкретно с этим номером хочет именно в клуб на улице Кораблестроителей в Петербурге.

Мы начали разворачивать это решение на 30% пользователей, но XFIT попросили о дополнительной функции. Лиды предстояло сводить не только в общий мастер-файл, но и в отдельные по конкретным клубам, а затем отправлять в соответствующие филиалы.

Мы сразу заметили потенциальную проблему: собирать 33 (мастер плюс 32 клуба) файлов было слишком затратно для нас, особенно в рамках первой полноценной кампании. Впрочем, друзья из XFIT пошли нам навстречу, и мы взялись за новую функцию. Ее разработка заняла две недели.

Вторая итерация

С точки зрения пользователя ничего не изменилось: все те же выпадающие списки — город, метро и адрес клуба. Однако XFIT каждый день получает уже 33 файла — на email-адреса конкретных филиалов с лидами за вчера.

Новый формат взаимодействия между системами дал неожиданные преимущества.

Аналитика стала глубже. Данные о сборе лидов стали более прозрачными и детальными — аналитики XFIT могут увидеть подробные данные по каждому филиалу за любой период.

Издержки на колл-центр исчезли, а обработка лидов ускорилась. Сотрудники клубов теперь сами обзванивают потенциальных клиентов.

Выросла релевантность лидов. Тестовый запуск с предложением, не привязанным к конкретному филиалу, набрал чуть больше заявок — 110 в день против 100. Однако персонализация по адресу клуба не позволяет им остыть, а XFIT успевает обработать 100% лидов (против 15% в рамках тестового запуска).

Что дальше

Мы постоянно улучшаем работу Exchange и повышаем стабильность системы. Напишите на sales@flocktory.com, чтобы мы придумали, как Exchange может сделать ваш бизнес прибыльнее.