Как увеличить в продажи интернет-магазина одежды? Повышение конверсии и лояльности с помощью инструментов on-site персонализации. Кейс с Elyts.ru
Со своими клиентами можно взаимодействовать в различных каналах: email, мессенджерах, через push-уведомления, в социальных сетях. Если мы говорим об офлайне, один из эффективных инструментов взаимодействия с клиентом — консультирование непосредственно в точке продаж: рассказать про ассортимент, помочь подобрать нужный продукт, рассказать о действующих скидках или о возможности приобретения подарочного сертификата. Личное взаимодействие и максимальная персонализация опыта, безусловно, повышает как продажи, так и лояльность клиента.
Можно ли предоставить клиенту тот же сервис и опыт по качеству взаимодействия в онлайне? Да, и в этом случае вместо консультанта вы будете использовать различные инструменты onsite-персонализации: продуктовые подсказки, навигационные подсказки, информормирование о скидках и много другое, что также в нужный момент времени даст пользователю нужный ему контент и ответит на его запросы.
Рассмотрим работу таких инструментов в интернет-магазине одежды Elyts и достигнутые по ним результаты.
Elyts.ru — крупный интернет-магазин премиальной брендовой одежды и аксессуаров.
Команда магазина поставила перед нами следующие ключевые задачи:
- рост продаж
- рост конверсии на сайте
- повышение среднего чека
- повышение лояльности пользователей
Мы предложили следующие инструменты onsite-персонализации для их решения:
- Подсказка об акции на товар с анонсом размера скидки
- Rush timer
- Stories Mobile
- Подсказки о подарочных сертификатах
Подсказка об акции на товар с анонсом размера скидки
Ассортимент у наших партнеров Elyts премиальный, поэтому вовремя показанное пользователю сообщение о скидке на интересующий товар может хорошо продвинуть его по воронке продаж.
Мы предложили партнеру информировать пользователей о действии акции на определенный товар. Но показать не просто информацию о том, что «действуют скидки», а дополнительно акцентировать и сфокусировать внимание пользователя за счёт показа в виджете суммы скидки — это поможет донести ценность выбора пользователя и потенциально может повысить вероятность покупки.
Механика работы инструмента
Для пользователя, который совершил одно или комбинацию ниже описанных триггеров:
- Находится на странице акционного товара
- Провел время на странице товара выше среднего (по данным аналитики GA)
- Посетил одну и ту же страницу товара больше одного раза
- Использовал сортировку по популярности, по рейтингу или цене
- И у него еще нет товаров в корзине
Мы показываем виджет с сообщением: «Успейте сэкономить XXX рублей. Акция скоро закончится!». Виджет рассчитывает размер скидки от первоначальной цены на товар.
Продуктовая подсказка с размером скидки
Результаты проведенного А\Б теста с непоказом: показ виджета увеличивает конверсию на сайте на 12.78% со статистической значимостью 94.71%.
Rush Timer — скидки и мотивации с ограниченным периодом действия
Как мы упоминали выше — рассказывать о скидках можно по-разному. Мы постоянно тестируем различные гипотезы и виджеты. Например, c помощью следующего инструмента мы также говорим пользователю о скидках, но уже даем конкретный ограниченный срок действия предложения.
Механика работы инструмента
Если мы видим, что пользователь:
- выходит из воронки продаж: был на странице корзины и ушел с нее
- не продвигается по воронке достаточно быстро: время сессии выше среднего или время на странице корзины выше среднего (по данным аналитики GA)
- собирается покинуть сайт (триггер выхода мышки за курсорную панель к крестику закрытия страницы)
мы показываем ему виджет с ограниченной по времени мотивацией на совершение заказа в течение ближайших 30 минут с последующим показом таймера на протяжении сессии. В качестве мотивационного сообщения данная механика дает возможность использовать как скидку или промокоды на покупку, так и доступ на витрину подарков Exchange от партнеров Flocktory.
Как выглядит этот инструмент в работе:
Первый шаг: мотивируем пользователя на покупку, выдавая ему купон на 5% скидку: «Дарим вам скидку 5% при оформлении заказа в ближайшие 30 минут».
Второй шаг: показываем таймер — срок действия подарка, очень ненавязчиво, в дизайне сайта, но при этом напоминаем пользователю, что время на покупку ограничено.
В рамках серии тестов мы получили подтверждение гипотезы о приросте конверсии в покупку при использовании механики Rush Timer. Рост конверсии составил 10.64%. Проверочный KPI — средний чек — при показе виджета увеличился на 32.96%.
Стоит отдельно отметить, что в данной механике партнеру не обязательно выдавать дополнительную мотивацию (купоны, скидки) — в качестве мотивации можно использовать и доступ на витрину Exchange c с подарками от партнеров Flocktory.
Stories Mobile
Покупатели премиального fashion сегмента любят и ценят современные технологии, поэтому мы решили реализовать для них виджет на мобильных устройствах — имитацию сториз популярной соцсети.
Основной целью теста был рост конверсии на сайте, в качестве проверочного KPI мы ориентировались на рост среднего чека.
Механика работы инструмента
Показываем пользователям, которые заходят на мобильную версию сайта, виджет, имитирующий сториз популярной соц сети, с подборкой актуальных в сезоне категорий товаров.
Например, в канун Нового года с партнером мы выбрали следующие категории для промотирования в сториз: образ для нее, образ для него, подарки, подарочные сертификаты.
При клике на соответствующий раздел сториз мы ведем пользователя на актуальную и интересную ему подборку, тем самым сокращая его customer journey.
В данном кейсе мы не просто показали пользователю стандартные баннеры на сайте, мы вовлекли его в воронку продаж, показав ему релевантный для него контент в удобном и современном формате.
Результаты кампании:
Показ кампании увеличил конверсию в заказ на 11.89% и средний чек на 124%. Совместно с партнером было принято решение масштабировать кампанию под сезонные товары.
Продуктовые подсказки — виджет с предложением купить подарочный сертификат.
Если пользователь уже на вашем сайте и допустим присматривает что-то себе, вы всегда можете напомнить ему, что у вас есть подарочные сертификаты — чтобы клиент смог разделить шоппинг на вашем сайте с близким человеком. Кажется, что вещь обыденная, но не все клиенты знают, что у вас есть подарочные сертификаты, просто потому что не так часто их покупают, и второе — скорее всего раздел с подарочными сертификатами находится не на самом видном месте на сайте.
Мы предположили, что показ данного виджета будет особенно актуален в периоды праздников, потому что в эти моменты наверняка пользователи приходят на сайт премиальных fashion товаров, чтобы выбрать подарки не только для себя, но и для своих близких.
Механика работы инструмента строилась следующим образом:
Для «блуждающих» пользователей, просмотревших более трех товаров и при времени проведенном на сайте выше среднего (по данным аналитики GA), мы предлагали рассмотреть покупку подарочного сертификата. Опять же, очень нативно, в визуальной стилистике сайта.
Вы знаете много мужчин, которые любят утомительные часовые походы по магазинам? Также и онлайн, в канун праздников покупка подарочного сертификата может стать «спасением» для него и результатом многочасового выбора подарка любимой.
Результаты:
Показ виджета увеличил конверсии на сайте на 28.87% со статистической значимостью более 84%. Проверочный KPI — средний чек — также показал рост при показе кампании на более чем 38% со статистической значимостью более 67%. Так как тест проводили в праздничный сезон, было принято решение масштабировать кампанию на 100% трафика и использовать ее в канун праздников.
Целью нашей работы над проектом было сделать так, чтобы пользователь не чувствовал разницу между магазином и интернет-магазином:) Как ведут себя женщины в магазине? А мужчины? А теперь перенесем это поведение в Digital.
Ведь нет ничего хуже большого выбора, когда внимание пользователя рассеивается и велика вероятность, что он отложит выбор на потом или уйдет туда, где выбор проще. Что может сократить путь потребителя к покупке? Что ему актуально в каждый конкретный день и сезон? Оцифровать поведение покупателя и направить его к скорейшей покупке — наша главная задача и впереди у нас много идей и планов по данному направлению.
Ксения Рерле, аккаунт-менеджер Flocktory
Сотрудничество с Flocktory ярко продемонстрировало нам, насколько важно работать с приходящим на сайт трафиком. Также благодаря совместной работе мы подтвердили гипотезу о том, что грамотное влияние на поведение клиента на сайте может существенно увеличить прибыльность всех других источников.
Мы довольны процессом работы, и сейчас я могу уверенно заявить, что Flocktory — это эффективнейший сервис для решения маркетинговых задач в сфере e-commerce. Достигнутые нами результаты это на 100% подтверждают.